Comunicación en el sector sanitario: clave para mejorar la experiencia del paciente

El nuevo enfoque en la atención médica coloca al paciente en el centro del tratamiento, dando prioridad a sus necesidades físicas, psicológicas y sociales, e involucrándolo en todas las etapas de su viaje del paciente.

Las relaciones humanas se convierten así en un componente esencial de este viaje del paciente, lo que significa que la comunicación entre los profesionales sanitarios y los pacientes juega un papel clave no solo en el tratamiento, sino en la satisfacción y fidelización del paciente.

En la actualidad, la calidad de las interacciones es uno de los indicadores que definen la experiencia del paciente. Por ello, implementar procesos que permitan una comunicación estructurada y personalizada según las características y hábitos de los pacientes, es fundamental para brindar un servicio de alto nivel en un escenario cada vez más competitivo.

¿Qué soluciones se pueden aplicar para llegar a los pacientes de la forma más eficaz y satisfactoria posible?

Cómo llegar a los pacientes de la forma adecuada

Con el aumento de la oferta y diversificación de servicios en el sector sanitario, los pacientes son cada vez más sensibles a aquellos detalles que marcan la diferencia a la hora de definir su experiencia. Por ello, se hace cada vez más necesario anticiparse a sus necesidades y así tener un papel activo en la gestión de la relación.

Gracias a la tecnología, cada vez se habla más de automatización de procesos y comunicación de salud multicanal, algo que le permite llegar a los pacientes en cualquier momento de la etapa de su viaje y a través de cualquier lugar.

Los software sanitarios ya permiten llegar a los pacientes a través de los canales más utilizados: SMS, correo electrónico, aplicación móvil, WhatsApp, mensajes de voz, llamada telefónica... Segmentando la comunicación según las necesidades o intereses del destinatario y cumpliendo con de la normativa de seguridad de datos vigente.

De todos los canales disponibles, los mensajes de texto son sin duda la forma más eficaz de llegar a los pacientes, ya que existen muy pocas barreras para la comunicación: el paciente solo necesita tener el teléfono a mano.

De hecho, los SMS son utilizados por casi todos los grupos de edad, incluso los más reacios a las innovaciones tecnológicas, y la tasa de apertura de SMS es, en promedio, del 92% frente al 20% de los correos electrónicos. Por último, los mensajes de texto obtienen una mayor respuesta en términos de llamada a la acción: contienen contenidos más breves y fáciles de entender que implican respuestas igualmente concisas e inmediatas.

Tipos de comunicaciones efectivas para enviar a los pacientes

Dentro de la vía asistencial los mensajes de texto, especialmente los automatizados, han demostrado ser muy eficaces. Sobre todo para cubrir estos tipos de comunicaciones:

Recordatorios de cita 

El envío de recordatorios, si se realizan en el momento oportuno y en función del servicio contratado, reduce el ausentismo en los centros de salud y mejora en gran medida la presencialidad de los pacientes, sobre todo si existe la posibilidad de cancelar o modificar citas a través de un enlace o una simple respuesta. Por ejemplo, el clásico mensaje con una llamada a la acción al final que siga “Conteste a este SMS con un 1 para confirmar su asistencia y con un 2 para cancelar la cita".

Envío de instrucciones o información

Enviar detalles del servicio como información sobre la ubicación del centro o instrucciones a seguir antes o después del servicio prestado (por ejemplo, ayuno antes de una operación o cuidados a seguir después de un tratamiento) reducen el trabajo del equipo de la clínica a la vez que involucran más al paciente.

Envío de cuestionarios previos a la cita

Compartir un formulario antes de la cita para aceptar el consentimiento informado o solicitar información relacionada con el COVID-19 (posibles síntomas, si se ha pasado la enfermedad...), le permite evitar aglomeraciones y agilizar el trabajo en la recepción.

Informar sobre retrasos

Enviar mensajes a los pacientes informándoles de cualquier retraso en la cita programada reduce los tiempos de espera (y la aglomeración de pacientes en la sala) y mejora su satisfacción.

Reprogramar y adelantar citas

Los software sanitarios avanzados permiten crear listas de espera virtuales a través de las cuales es posible informar a los pacientes por SMS de que pueden adelantar su cita, algo que ayuda a reducir huecos en la agenda de los especialistas y aumenta la satisfacción del paciente al no tener que esperar tanto para se tratado.

Enviar cuestionarios de satisfacción

Los pacientes pueden tener la oportunidad de compartir su experiencia a través de un enlace en el SMS que los lleva a un cuestionario de satisfacción que luego se puede compartir en el sitio web del centro médico. Además, estos cuestionarios nos permiten comprender y potenciar los puntos fuertes de nuestro negocio y optimizar aquellos aspectos que no son del agrado del paciente.

Enviar resultados médicos

Insertar un enlace dentro de un mensaje de texto para compartir resultados, informes y registros médicos electrónicos permite, por un lado, tener acceso a ellos en cualquier momento y desde cualquier lugar y, por otro, reducir el trabajo operativo del personal del centro.

Seguimiento del tratamiento

Enviar comunicaciones de seguimiento después de un tratamiento o recordar la posología de los medicamentos puede ser de gran ayuda para prevenir emergencias y permite que el paciente tenga un apoyo que genere un valor agregado, algo que mejora la relación de confianza del paciente respecto al centro.

Campañas de comunicación

Ya sea para compartir nuevos servicios o tratamientos, informar sobre promociones o para sensibilizar a los pacientes sobre las visitas de prevención, las campañas de comunicación permiten mantener siempre informados a los pacientes. Además, es una excelente manera de recuperar pacientes que hace mucho que no se visitan e incluso para hacer que nos recuerden como su centro médico de referencia.

Como hemos visto a lo largo de este artículo, invertir en herramientas de comunicación permite no solo brindar una experiencia asistencial de alto nivel que favorezca la satisfacción del paciente, sino que contribuye a la digitalización del negocio y el ahorro en tareas administrativas.